Veelgestelde vragen – Algemeen

1. Wat is Advantage In Touch?

Advantage In Touch is ons uitgebreid portfolio van servicediensten op afstand, gecombineerd met service op locatie voor brandveiligheid, beveiliging en gebouwautomatiseringssystemen, dat een hogere servicekwaliteit en flexibiliteit biedt en ervoor zorgt dat uw systemen meer productieve uren draaien.

2. Hoe werkt service op afstand?

In servicediensten die op afstand worden uitgevoerd, wordt gebruik gemaakt van een veilige verbinding met uw systemen. Zo kunnen servicemonteurs van Siemens onmiddellijk inspecteren en ingrijpen. Dit kan veelal door aanpassingen te maken in de software. Indien nodig komt de monteur met de juiste gereedschappen en vervangende onderdelen naar uw locatie.

3. Hoeveel ervaring heeft Siemens met service op afstand?

Siemens biedt al sinds meer dan 10 jaar servicediensten op afstand aan op basis van het Siemens Remote Service Platform SRS. Vanaf het begin hebben wij de hoogste prioriteit verleend aan dataveiligheid, toegangsbeveiliging, beschikbaarheid en servicekwaliteit. Met zijn hoge veiligheidsstandaards en betrouwbaarheid is SRS het ideale systeem, zelfs voor de aller zwaarste eisen, bijvoorbeeld in de gezondheidszorg (voor het werken met patiëntengegevens), of voor technische hulpverlening in de energiesector in windparken op zee.
De huidige aantallen van via SRS aangesloten systemen per sector zijn:
Gezondheidszorg: 105.000
Energie: Meer dan 61.000
Infrastructuur en stedenbouw: 17.000 (Gebouwentechnologie: 7.000)
Industrie: 9.000

4. Hoe garandeert Siemens een hoge kwaliteit voor zijn servicediensten op afstand?

Siemens werkt met betrokken servicemedewerkers, die werkzaam zijn in Advantage Service Centers (ASC) en die te werk gaan volgens duidelijk gedefinieerde processen. Bovendien worden onze medewerkers voortdurend bijgeschoold.

5. Hoe veilig zijn servicediensten op afstand?

Wij geven dataveiligheid en privacy de hoogste prioriteit, net als toegangsbeveiliging en toegangsbewaking. Hierin bieden wij volledige en continue transparantie: u houdt op elk moment de volledige controle over de toegang. De verbinding op afstand is gebaseerd op een veilige VPN (Virtual Private Network).

6. Wie heeft op afstand toegang tot mijn systeem(systemen)?

In het kader van uw servicecontract definiëren wij samen met u vooraf het niveau van de systeemtoegang van onze servicemonteurs – voor toegang op verzoek voor een gelimiteerde tijdsduur, via toegang onder toezicht tot volledige toegang. Daarnaast wordt elke toegang tot het systeem gedocumenteerd.

7. Is de verbinding op afstand beveiligd tegen virussen en aanvallen door hackers?

Wij kennen de hoogste prioriteit toe aan beveiliging, privacy en toegangsbeveiliging. De technologieën die worden toegepast voor een veilige toegang tot uw systemen op afstand bieden een ultramoderne bescherming tegen ongeautoriseerde toegang.
Elke van de drie SRS-toegangsservers – proxy servers die uitsluitend externe toegang toestaan die vooraf door een systeem of gebruiker is aangevraagd op het Siemens-netwerk – bevindt zich binnen een demilitarized zone (DMZ), waar zowel een firewall is aangebracht tussen het internet en de toegangsserver en tussen het Siemens-intranet en de toegangsserver.
De gegevens van klanten worden uitsluitend permanent opgeslagen op het beveiligde intranet van Siemens.

8. Hoe kunt u controle houden over de toegang die Siemens heeft tot uw systeem?

De hoofdvoorwaarde voor elke service-activiteit op afstand is autorisatie door de klant. De toegang (gebruikers en toegangsniveau) die wordt gedefinieerd door de klant maakt deel uit van een wettelijk bindend contract.

9. Hoeveel toegangsmodellen biedt Siemens?

Aangezien de situatie van elke klant verschillend is voor wat betreft de set-up van het netwerk, de beveiligingseisen en -wetgeving en de geboden diensten, bestaan er geen voorgedefinieerde toegangsmodellen.
Voor elk oplossing of elk servicecontract zal het Remote Service Team en zorgvuldige evaluatie uitvoeren, om het meest geschikte toegangsmodel te definiëren. Vervolgens wordt dit model contractueel vastgelegd en toegewezen aan het Remote Service Platform.
Voor een lijst van de meest toegepaste toegangsmodellen: raadpleeg het volgende beveiligingsdocument.

10. Wat gebeurt er wanneer de internetverbinding wegvalt?

Wanneer de verbinding tussen het Siemens Remote Service Platform en het servicesysteem wegvalt, wordt de sessie aan beide zijden onmiddellijk beëindigd.
Dit geldt ook voor sessies met een niet-actieve connectiviteit. Wanneer een verbinding gedurende een voorgedefinieerde periode niet wordt gebruikt, wordt de sessie automatisch door SRS beëindigd. Het systeem herstelt automatisch de laatst opgeslagen status van de software.

11. Hoe garandeert Siemens een hoge beschikbaarheid van zijn servicediensten op afstand?

Het SRS-platform draait op drie volledig redundante datacentra die zich in Duitsland, Singapore en de VS bevinden. De capaciteit van elk datacenter is zo gepland, dat het SRS-platform niet nadelig wordt beïnvloed, tenzij twee datacentra onverwacht gelijktijdig offline gaan.

12. Waarop moet ik letten voordat ik mij aanmeld voor Advantage In Touch?

Voordat u zich opgeeft voor Advantage In Touch, voeren wij een gedetailleerde analyse uit van uw situatie en van verschillende factoren, zoals industriespecifieke regelgeving en vereisten, technische infrastructuur en nationale richtlijnen. Pas daarna breiden wij ons serviceaanbod uit met connectiviteit op afstand.

13. Kunnen wij proactieve telefoontjes verwachten van het servicecentrum?

Ons aanbod houdt in dat wij op proactieve wijze uw systeem bewaken, in realtime, 24/7, en afwijkingen herstellen voordat deze een probleem kunnen gaan vormen. Zo bent u verzekerd van een maximale uptime van uw systeem.

14. Ondersteunt Advantage In Touch ook systemen van derden?

Advantage In Touch ondersteunt alle apparatuur waarvoor u bij Siemens een onderhoudscontract heeft. Voordat u zich opgeeft voor Advantage In Touch, voeren wij een gedetailleerde analyse uit van uw situatie. De eventuele ondersteuning van producten van derden zal dan worden gespecificeerd.

15. Spreekt het team van het Advantage Service Center mijn taal?

Wij bieden lokale service. Zo bent u ervan verzekerd dat ons serviceteam uw taal spreekt.

16. Hoe snel is de verbinding op afstand?

Een verbinding, d.w.z. een verbinding met een al geconfigureerd systeem, kan vrijwel ogenblikkelijk tot stand worden gebracht. Het tot stand brengen van de tunnel en het opstarten van de vereiste applicatie vergt slechts enkele seconden.
Voor wijzigingen die via de connectiviteit op afstand worden aangebracht aan het systeem, gelden dezelfde vertraging als voor lokaal uitgevoerde wijzigingen.
De overdrachtssnelheid en de gegevensdoorvoercapaciteit hangen sterk af van de internetverbinding die aan klantzijde wordt gebruikt. Het platform heeft geen voorgedefinieerde capaciteit.

17. Heeft een abonnement op Advantage In Touch zin wanneer ik alleen maar een branddetectiesysteem van Siemens heb, d.w.z. geen gebouwautomatisering en/of beveiligingssysteem?

Ja, want Advantage In Touch zorgt voor een grotere beschikbaarheid van uw systeem en een hoger operationeel rendement.

18. Waarom zou ik in Advantage In Touch-diensten moeten investeren?

Als een Advantage In Touch-klant geniet u het voordeel van een hogere beschikbaarheid van uw systeem, snellere respons van het serviceteam en een verhoogd operationeel rendement.

19. Wat is een audit trail? (E1 / E2)

Een audit trail bestaat uit alle informatie die beschikbaar is voor een reconstructie van alles wat in een systeem gebeurt (bijv. een brandmeldpaneel of een pc). In de context van diensten op afstand bevat de audit trail elementen uit meerdere bronnen, die een uitgebreide logboekregistratie mogelijk maken, zoals het logboek van de cRSP-verbinding en het logboek van een brandmeldpaneel. Het leren kennen en definiëren van de audit trail samen met de klant, geeft hem het vertrouwen dat de onderliggende oorzaak van eventuele fouten altijd kan worden achterhaald, wat er ook gebeurt. Daarnaast toont de audit trail de gereedheid van de dienstverlener om altijd zijn activiteiten transparant te maken, ook wanneer deze niet continu door de klant worden gecontroleerd.

Wat is een audit trail? (E1 / E2)

20. Welke rapportformaten levert het Performance Reporting-pakket?

De beschikbare formaten zijn: csv, PPT, PDF, html.

21. Kan ik rapporten naar wens definiëren?

Wij bieden rapportage op maat, geheel naar uw wensen.

22. Kan ik zelf rapporten samenstellen? Hoe werkt het?

Ja, u kunt zelf rapporten genereren. Wij laten u graag zien hoe u dit kunt doen.

23. Hoe vaak kan ik rapportages ontvangen?

Afhankelijk van uw wensen bieden wij maandelijkse rapporten en/of kwartaalrapporten, etc.

24. Welke servicemodules biedt Advantage In Touch?

Afhankelijk van uw wensen bieden wij operationele assistentie gecombineerd met diagnose & reparatie, prestatierapportage, advies over performance en systeembewaking & respons op voorvallen.

25. Hoe snel kan ik mijn servicecontract upgraden of downgraden voor Advantage In Touch?

Wanneer uw behoeften veranderen, kunt u eenvoudig uw bestaande contract aanpassen of upgraden met aanvullende modules.